[...]
Post by Jonas KleinPost by Jörg TewesWenn du für 5 Euro arbeiten würdest, statt der inländische Arbeiter
für 8 Euro bist du halt prädestiniert. Support ist teuer und kaum
jemand will extra dafür bezahlen. Das bedeutet man will so wenig wie
möglich dafür ausgeben.
Ralph, hast du überhaupt versucht, mit diesem Mitarbeiter
Englisch zu sprechen?
Detlef, Nihon-go o chotto sukoshi hanashimasu ka?
Jörg hat die Sachlage treffend beschrieben.
Was ich nicht lesen konnte. Wenn man nicht bereit ist, einen Support
anzubieten, mit dem der Kunde was anfangen kann, sollte man konsequent
sein und ganz darauf verzichten. Macht letztlich keinen Unterschied.
Wie gesagt ist diese Problematik nicht neu. Als ich vor Jahrenden den
Generalimporteur von Tandbergstreamern anrief, weil mir für ca. 1500
DM ein Streamer mit falscher Firmware zugeschickt worden war, musste
ich dem Zuständigen für Tandberg-Streamer (so seine Auskunft) erst
erklären, worin die Unterschiede bestehen und welche Leistungseinbußen
dadurch eintreten. Da der Mann offensichtlich keinen Plan hatte, rief
ich bei Tandberg in Dortmund an. Dort traf ich einen leitenden
Techniker, mit dem man sich unterhalten konnte. Er brannte mir die
neue Firmware auf ein Eprom, das ich mir kostenlos abholen konnte.
Gegenbeispiel:
Die Firma, für die ich damals arbeitete, verkaufte unter anderem einen
SCSI-Scanner, der sich beim Booten mit einem falschen
Identifizierungsstring meldete. Das führte dazu, dass die
mitgelieferte Software nicht lief, weil diese eine andere
Identifizierung erwartete. Der Scanner verkaufte sich wie verrückt, so
dass ich schnellstmöglich einen Workaround schrieb, den wir als
Beipackzettel dazu legten. Gleichzeitig rief ich die Hotline des
Scannerherstellers an, um sie zu warnen. Der Kollege am anderen Ende
war offensichtlich genau so ein armes Technikerschwein wie ich und
stöhnte ins Telefon "Hör mir damit auf! Ich drehe hier langsam ab. Den
ganzen Tag muss ich Kunden erklären, wie man den Fehler umgehen kann,
und komme nicht mehr zum Arbeiten." Ich schickte ihm meinen
Workaround, der ab da vom Hersteller beigelegt wurde, und gut war.
Was meiner Erfahrung nach gut klappt, ist, wenn sich Techniker
untereinander verständigen, oder ein Techniker an der Hotline mit
einem halbwegs versierten Kunden. Was bei mir noch nie geklappt hat,
ist die heute übliche Vorgehensweise, eine angelernte Kraft vor einen
Monitor zu setzen, auf dem eine Datenbank läuft. Wie soll mir jemand
helfen, der von dem Problem, das er lösen soll, selbst überhaupt
nichts versteht, von sprachlichen Barrieren mal ganz abgesehen?
Mit freundlichen Grüßen
Detlef Wirsing